Quem Somos

O nosso Departamento de Qualidade é o responsável de pela gestão e resposta às reclamações.

A nossa missão é contrastar a informação facultada na reclamação com a dos nossos recetivos e fornecedores, para podermos dar uma resposta em conformidade. Toda esta informação será transmitida internamente aos departamentos competentes, com o objetivo de melhorar constantemente os nossos pacotes e serviços.

A resposta da Soltrópico ao balcão de venda, tomará em consideração as condições gerais do contrato de viagem organizada, que se encontram subscritas a todos os nossos programas, e a legislação em vigor em relação aos pacotes turísticos. Na Soltrópico temos consciência da importância que tem o prazo de resposta. Por isso, e apesar da complexidade de algumas das tarefas de investigação, comprometemo-nos a dar resposta num prazo entre 20 a 30 dias a partir do momento da receção da reclamação. O processo interno que seguem as reclamações é o seguinte:

Uma vez registada a reclamação no nosso sistema, será enviado comprovativo da receção da mesma pelo nosso departamento de qualidade. Também verificaremos se as reclamações incluem os dados necessários para a sua resolução (factos reclamados, pretensão e justificantes, quando aplicável). Depois da fase de investigação junto dos nossos fornecedores, daremos uma resposta dentro do prazo marcado. Alertamos apenas que nalgumas reclamações será impossível cumprir o referido prazo, uma vez que teremos de moldar-nos ao prazo de resposta marcado por outras entidades, que na maioria dos casos, é de 30 dias. Agradecemos a vossa compreensão e paciência nestes casos.

O que gerimos

No Departamento de Qualidade gerimos as reclamações apresentadas pelos vossos clientes, após a viagem realizada. No entanto informamos a que departamentos deverão recorrer quando surjam as seguintes incidências:

1. Passageiros no destino. Para qualquer incidente durante a viagem e em cumprimento da legislação em vigor, os clientes devem SEMPRE contactar com os nossos representantes no destino.

2. Gastos por cancelamento da reserva. Deverão dirigir-se ao nosso departamento comercial. No caso de cancelamento por doença é imprescindível apresentar um certificado médico.

3. Incidentes da bagagem (avaria, atraso ou perda) no transporte aéreo. Para tramitar a reclamação é imprescindível, em primeiro lugar, preencher o Parte de Irregularidade de Bagagem (P.I.R.) no próprio aeroporto. Este é um procedimento pessoal e intransmissível, que deve ser realizado pelos próprios clientes. Uma vez preenchido o P.I.R. pode-se proceder ao registo da reclamação perante a companhia aérea responsável, através dos dados de contacto informados no P.I.R. ou na página WEB da companhia aérea DENTRO DOS PRAZOS ESTABELECIDOS no Convénio de Montreal:

· No caso de danos da bagagem: o passageiro deve apresentar ao transportador uma reclamação imediatamente após a verificação do dano ou, o mais tardar, dentro do prazo de sete dias a contar do respetivo recebimento da bagagem.

· No caso de atraso na entrega ou perda da bagagem: a reclamação deverá ser realizada, o mais tardar, dentro do prazo de vinte dias.

4. Seguro de viagem. Qualquer pedido de reembolso por incidências contempladas dentro das garantias do seguro de viagem deverá ser remetido diretamente à companhia seguradora.

RNA-Rede Nacional Assistência
Av. Engº Duarte Pacheco, Edificio Amoreiras, Torre 1 - 12º Piso - Sala 1
1070-101 Lisboa

5. Roubos. A Soltrópico não se responsabiliza por roubos ocorridos durante a viagem ou estadia no destino. Tais factos devem ser reportados às autoridades policiais do local. Consultar as coberturas do nosso seguro.

Como reembolsamos

No caso de ser oferecida ao cliente uma compensação de valor concreto em resposta à reclamação apresentada, o Departamento de Qualidade anexará à carta de resposta uma declaração de indemnização, que deverá ser assinado pelos clientes, aceitando a oferta e renunciando a futuras reclamações.

Uma vez aceite o acordo, solicitamos que o mesmo seja devolvido (por mail em documento anexo ou por fax) para que possamos dar o processo como encerrado.

A última etapa da nossa parte, consiste em notificar o nosso departamento financeiro para que seja creditada a importância acordada.

Recordamos que a Soltrópico realiza SEMPRE os reembolsos à agência de viagens, normalmente mediante uma Nota de Crédito na v/conta corrente, e nunca ao cliente final.

Como contactar connosco

O nosso correio electrónico de contacto é: reclamacoes@soltropico.pt

Através do referido mail podem:
Consultar o estado das reclamações.
- Juntar novos dados à reclamação.
- Anexar nova documentação.

Em qualquer destes casos, indiquem no assunto do e-mail o nosso nº de reserva e o destino da viagem. São dados indispensáveis para podermos identificar a vossa reclamação e dar uma rápida resposta.

Para aqueles pontos de venda que não disponham da possibilidade de anexar documentação por e-mail em formato PDF, mantemos o nosso número de FAX: (00 351 21 758 13 24)

Também podem enviar-nos a documentação por correio postal à seguinte morada:

SOLTRÓPICO Viagens e Turismo S.A.
Rua Embaixador Martins Janeira 2C, 1D
1750-097 Lisboa

REITERAÇÕES. No caso de que, uma vez recebida a resposta à sua reclamação e os clientes não estejam de acordo com a mesma, podem formular por escrito uma reiteração, indicando os pontos concretos da reclamação que querem que sejam revistos. No momento de recepção da reiteração, a reclamação terá um novo prazo de resposta de entre 20 e 30 dias.